Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Стандарты обслуживания клиентов в гостинице». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Стандарты обслуживания в гостинице более обширны и распространяются на скорость обслуживания, точность исполнения заказа, предвосхищение желаний гостя, вежливость, внимательность, внешний вид, конфиденциальность, знания, зоны ответственности и численность персонала.
Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.
Содержание статьи
Стандарты обслуживания клиентов
Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание.
На форменной одежде работника средств размещения категории мини-отель и одна-две «звезды» должен быть прикреплен служебный значок (бейдж) с указанием имени/фамилии и должности на русском языке.
Непременным условием является четкое понимание того, для чего существует тот или иной отдел или кадровая единица. Часто гостиница сохраняет структуру управления на протяжении десятков лет, однако в случае с российскими гостиницами это обусловлено не управленческими потребностями, а привычкой.
До перехода к рыночной экономике гостиничные предприятия являлись государственными учреждениями, которые субсидировались из бюджета государства, поэтому они не приносили больших доходов, в связи с чем гостиничная индустрия не являлась приоритетной отраслью народного хозяйства. Переход к рыночной экономике обусловил появление множества сфер деятельности, которые требовали инвестиций капитала.
Путешествия и HoReCa идут рука об руку. Логично, что и бизнес в этих отраслях будет пересекаться. К примеру, гостиница может заключить двусторонний договор с турфирмой о взаимном направлении клиентов (турфирма размещает в отеле корпоративных или индивидуальных гостей, а отель предлагает гостям экскурсии от этой турфирмы).
В процессе написания курсовой работы были использованы некоторые переодические издания: «Гостиница и ресторан», «Гостиничное дело», «Парад отелей». В статьях данных журналов приводится обзор различных гостиничных цепей, история их успеха, даются практические рекомендации по созданию нового предприятия, а так же даются рекомендации по созданию положительного имиджа предприятия.
Многие гостиничные предприятия залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.
Система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Правила предоставления гостиничных услуг
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Карьерное консультирование — это рекомендации опытного HR-специалиста по вопросам рабочего продвижения и профессионального развития клиента. В процессе диалога вырабатывается стратегия и последовательность действий и событий, способных вывести человека из карьерных кризисов и достичь позитивных изменений в трудовой деятельности.
Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке.
Стандарты оказания гостиничных услуг
Мини-отели становятся все более популярными, последние несколько лет отечественный туристический бизнес уверенно движется в направлении улучшения качества сервиса и приближения к мировым стандартам.
Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.
Норма численности – это количество работников необходимой и подходящей квалификации, которое позволяет наиболее эффективно выполнять поставленные производственные задачи. Понятие нормирования широко использовалось в Советском союзе: при плановой модели производства и стабильных показателях производительности инструмент был вполне рабочим.
Как только стандарты определены и зарегистрированы в письменной форме, они должны быть представлены сотрудникам в виде «Руководства по специальности». Любое время, сэкономленное на разработке стандартов, будет неизбежно потеряно в дальнейшем по причине неэффективности тренинга и – как результат – слабого выполнения служебных обязанностей.
Конфликт на работе — это столкновение производственных интересов отдельных работников или коллективов на предмет выполнения своих должностных обязанностей в рамках одной организации. Компромисс в данном случае может быть хорошим промежуточным вариантом, но он не всегда является окончательным решением.
Предоставляемые в гостиницах услуги законодательство делит на основные и дополнительные. Первые имеют право получить все гости вне зависимости от количества звезд отеля.
В большинстве российских отелей бухгалтерия живет своей собственной жизнью. Законодательство не всегда позволяет использовать управленческие инструменты для получения необходимой отчетности, однако прописав стандарты работы по отделом, можно добиться определенного положительного эффекта.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты».
Общие стандарты качества обслуживания в гостиницах устанавливаются с целью обеспечения высокого уровня сервиса. Это позволяет гостю, заселяясь в отель, понимать, на какой уровень комфорта он может рассчитывать, какие услуги включены в стоимость, а за что придется доплатить.
О ценности подобных стандартов, Фронтдеск.ру уже упоминал в статье «Применение чужих стандартов». Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления.
Сюда же можно отнести выполнение странных просьб от гостей. Иногда гости пишут их в шутку (к примеру, в графе «особые пожелания» при бронировании), но долг работников – выполнять, если есть такая возможность. Представляется, что за годы работы у любого отеля образуется своя «копилка» из необычных просьб, которые были, тем не менее, выполнены.
В бизнесе постановка задачи и распределение ресурсов на ее выполнение — это еще далеко не все. Необходим постоянный контроль за правильностью и эффективностью ее решения (т.е. с нужными ресурсами и в определенное время). Это обуславливается тем, что с каждым годом потребность клиентов в высоком качестве обслуживания растет; появляются новые гостиничные предприятия с принципиально новыми концепциями развития бизнеса; не стоит на месте изучения науки и технологии и т.д.
Услуга, предоставляемая гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.
Только определив общую стратегию развития, можно и нужно создавать эффективную систему руководства качеством.
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания.
Организационная структура отеля в высокой степени влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Отель должен иметь отлаженный механизм предоставления услуг, что бы оперативно и качественно оказывать их клиенту.
Критерии качества, описанные в данном документе, применимы к компаниям любого типа и размера. Обеспечив максимальное соответствие менеджмента ISO 9001, предприятие может (но не обязано) пройти соответствующую сертификацию.
Без утвержденных стандартов сотрудники испытывают состояние тревоги, никогда не зная наверняка, хорошо ли они справляются с работой. Процесс контроля начинается с определения стандартов, продолжается оценкой фактического выполнения производственных обязанностей, а завершается сравнением стандарта с реальным качеством работы, чтобы уяснить, в какой степени необходимы корректирующие действия.
Воспоминания гостя об отеле. Если воспоминания позитивны, то установка гостя на общение с персоналом и свое проживание в гостинице будет также носить положительный характер. Однако стоит всегда помнить, что позитивные установки должны в обязательном порядке «подпитываться» новыми положительными впечатлениями.
Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.
Каждое подразделение гостиницы должно иметь свои, пропи¬санные с учетом особенностей именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и обслуживания.
Современная сфера услуг характеризуется ожесточенной борьбой за клиента. Залогом победы в ней является максимальное улучшение качества сервиса. Для достижения этой цели все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны соблюдать стандарты обслуживания клиентов. Разберем, что представляет собой данный документ.
Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Иногда в задачу «тайного гостя» входит смоделировать какую-либо ситуацию (потерять ключи от номера, показать публично недовольство сервисом и проч). Цель – проверить гибкость персонала при решении различных вопросов. Кстати, для персонала отеля, знающего о возможности проведения проверок, это хороший повод всегда быть на высоте.
На рынке периодически «всплывают» распечатки случайно попавших в руки стандартов, обрывки файлов или даже ксерокопии должностных обязанностей известных сетевиков.
Стандарт качества обслуживания — это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Механизм взаимодействия персонала и клиентов в современных отелях. Роль обслуживающего персонала в формировании имиджа.